DHL Packstation – wer haftet im Schadensfall und was kann man tun?

DHL Packstationen sind eine tolle Sache für Menschen, die viel unterwegs sind und ihre Pakete daher nicht regelmäßig selbst annehmen können. Mit der neuen Technik kommen aber auch neue Tücken, die manchmal in Grauzonen fallen. Was ist also beispielsweise, wenn das Fach mit der angeblichen Sendung in der Packstation leer ist? Wer ist im Recht und wer muss für den Verlust des Pakets aufkommen? Oder was tun, wenn die DHL Packstation einfach defekt ist und man nicht an seine Sendung herankommt? Manchmal werden Pakete auch an andere Packstationen geliefert, die alles andere als in der Nähe sind. Darf DHL das oder verstoßen sie damit gegen den Vertrag? Diese und mehr Fragen rund um die DHL Packstation klären wir in diesem Beitrag.

Was ist die DHL Packstation?

DHL Packstation   wer haftet im Schadensfall und was kann man tun?

Mittlerweile sieht man sie in der ganzen Stadt stehen: Große gelbe Fächergebilde mit der Aufschrift „DHL Packstation“. Wir funktioniert das Prinzip Packstation und wie kann man davon Gebrauch machen? Diese Packstationen haben denn Sinn, dass Menschen, die ihre Post nicht annehmen können, weil sie nicht zuhause sind, trotzdem an ihre Sendungen kommen. Denn Pakete, die in DHL Packstationen abgegeben wurden, können 24/7 dort abgeholt werden. Egal zu welcher Uhrzeit, egal an welchem Tag. Wie in einer normalen Post-Filiale werden die Sendungen in den Packstationen auch für 9 Werktage gelagert, Danach geht das Paket wieder zurück an den Absender.

Jeder kann von diesen Packstationen Gebrauch machen. Dafür muss man sich allerdings online bei der Post anmelden. Anmelden kann man sich auf dhl.de. Dann bekommt man per Post eine DHL-Karte zugeschickt, mit der man die Packstationen benutzen kann. Zusätzlich benötigt man zur Freischaltung eine persönliche PIN, die einmalig benötigt und ebenfalls per Post versendet wird. Mithilfe eines SMS-TAN-Verfahrens, bei dem automatisch ein TAN aufs Handy kommt, sobald man eine Sendung in der Packstation hat, kann man das entsprechende Fach öffnen und seine Sendung entnehmen.

Das angebliche Fach mit der Sendung ist leer

DHL Packstation   wer haftet im Schadensfall und was kann man tun?

Man hat eine Sendungsbestätigung aufs Handy bekommen – inklusive TAN. Man geht zur jeweiligen Packstation, gibt alles an und öffnet das entsprechende Fach. Doch was, wenn dieses Fach leer ist? Nach dem Schließen des Faches, kann man es zwar innerhalb von 10 Minuten mit demselben TAN erneut öffnen, wenn das allerdings leer ist, hilft das hier wenig. Was soll man in einem solchen Fall am besten tun? Die DHL betont, dass man sich in einem solchen Fall direkt an die verantwortliche DHL wenden soll. Dafür gibt es folgende Möglichkeiten der Kontaktaufnahme:

Ist das Fach der Packstation wirklich leer, kann eine Verlustmeldung nötig werden. Dafür muss man allerdings den Absender des Pakets nennen können. In diesem Fall ist der Empfänger auch im Recht, da die Ablieferungspflicht des Pakets nicht erfüllt wurde. Dementsprechend können auch Schadensersatzansprüche gegen den Verlust des Pakets erhoben werden. Hier ändert sich ja nichts an der Tatsache, dass man seine Ware nicht erhalten hat.

Merke: Ist das Fach, in dem die Sendung in der Packstation liegen sollte leer, sollte man sich direkt an DHL wenden und den Fall melden. Anschließend kann man durch eine Verlustmeldung Schadensersatzansprüche geltend machen.

Die DHL Packstation ist defekt

DHL Packstation   wer haftet im Schadensfall und was kann man tun?

Ein weiterer Fall: Aus eigener Erfahrung können wir aus der Redaktion bestätigen, dass eine Packstation auch mal einen Systemabsturz haben kann und sich das System komplett aufhängt. Dann hat man keine Möglichkeit, an die Sendung in der Packstation heranzukommen. Das kann sehr ärgerlich sein, wenn die Packstation nicht direkt nebenan ist oder es sich um den letzten möglichen Tag der Abholung handelt. Was kann man also tun, wenn das System streikt und man nicht an seine Sendung herankommt?

Auch in diesem Falle sollte man zu allererst den DHL Kundenservice kontaktieren. Die Kontaktmöglichkeiten bleiben dabei dieselben:

Sollte es sich nicht um den letzten Tag der möglichen Paketannahme gehandelt haben, kann ein Anruf bei der DHL bereits Abhilfe schaffen. Direkt auf den Packstationen befinden sich Aufkleber mit nötigen Informationen zu der jeweiligen Packstation. So kann man den Schaden genau beschreiben. Denn dann kann ein Techniker vorbeikommen und die Packstation wieder zum Laufen bringen. Am nächsten Tag kann man dann sein Paket wie gewohnt abholen. Sollte das Paket wieder zurück an den Absender gehen, weil es sich um den letzten möglichen Tag der Abholung gehandelt hat, sollte man zusätzlich den Absender kontaktieren, damit dieser weitere Schritte einleiten kann. Auf der sicheren Seite ist man an dieser Stelle nur, wenn man versucht, seine Pakete so schnell wie möglich aus der Packstation abzuholen und die Abholung nicht bis zum letzt möglichen Tag aufzuschieben.

Merke: Bei einer defekten Packstation sollte man den DHL Kundenservice informieren. Geht das Paket am selben Tag wieder zurück zum Absender, sollte man diesen ebenfalls darüber informieren, damit dieser weitere Schritte einleiten kann.

Die Sendung wurde in eine andere DHL Packstation geliefert

DHL Packstation   wer haftet im Schadensfall und was kann man tun?

Auch diese Situation kennen Packstation-Nutzer sicherlich zur Genüge: Man hat seine DHL Wunsch-Packstation angegeben. Dennoch wurde das Paket zu einer anderen Packstation geliefert, die alles andere als in der Nähe ist. Das kann mal passieren, dennoch fragt man sich in Rage: Darf DHL das? Die Antwort ist weder ein klares JA noch ein klares NEIN. Denn hat man als Empfänger seine Wunsch-Packstation angegeben, besteht eine Art Vertrag zwischen DHL und dem Empfänger. Demnach ist DHL verpflichtet, dem Wunsch des Empfängers nachzukommen. Doch jetzt kommt der Haken: DHL behält sich in den AGBs vor, auch andere Packstationen zu beliefern, wenn Kapazitätsprobleme oder andere Gründe vorliegen. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn die Fächer der gewünschten Packstation voll sind oder das Paket die erlaubte Größe für Packstationssendungen überschreitet. Die Verbraucherzentrale betont:

Unserer Ansicht nach darf eine solche Zustellung an eine andere Packstation daher jedenfalls nicht willkürlich erfolgen – Julian Graf, Rechtsanwalt der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (NRW)

Merke: Sollte ein Paket mal nicht in die gewünschte Packstation geliefert werden, ist das zwar ärgerlich aber nicht zu ändern. Die Lieferung konnte dann aus entsprechenden Gründen nicht wunschgerecht erfolgen.

Das Paket in der DHL Packstation ist äußerlich beschädigt

Fakt ist – sobald man ein Fach in der Packstation öffnet, gilt das jeweilige Paket als zugestellt. Eine Annahme kann man also nur „verweigern“, indem man das Paket gar nicht erst abholt. Das ist ein Problem, wenn man nach dem Öffnen des Faches äußerliche Schäden am Paket feststellt. Die Annahme verweigern kann man also nicht. Die einzige Möglichkeit liegt hier wieder darin, den Schaden bei der DHL zu melden und das Paket wieder an den Absender zurückzuschicken und zu reklamieren.

Merke: Sieht man einen äußerlichen Schaden am Paket in der Packstation, sollte man DHL darüber informieren. Handelt es sich nur um einen äußerlichen Schaden, kann man darüber hinwegesehen. Ansonsten hilft nur noch, das Paket an den Absender zurückzuschicken, um es zu reklamieren.

In der Packstation liegt ein Paket, das man gar nicht bestellt hat

DHL Packstation   wer haftet im Schadensfall und was kann man tun?

Man erhält eine Nachricht über eine Paket in der Packstation. Beim Abholen bemerkt man, dass man die Sendung gar nicht bestellt hat. Hier ist das Problem ähnlich wie bei einem äußerlich beschädigten Paket. Denn es stellt sich die Frage: Darf man die Annahme verweigern? Wie bereits oben beschrieben, ist eine Annahme beim öffnen des Faches in der Packstation bereits erfolgt. Die einzige Möglichkeit, die Annahme in einer Packstation zu verweigern besteht also darin, die Sendung gar nicht erst abzuholen. Sollte man erst bei der Abholung den Fehler bemerken, kann man sich an den DHL Kundendienst wenden. Anschließend wird das Paket mit einem passenden Vermerk versehen und wieder zurückgesendet. Die Verbraucherzentrale NRW steht einer solchen Regelung kritisch gegenüber:

Aus unserer Sicht sollten Verbraucher vor der Annahme eines Paketes die Möglichkeit haben, das Paket zu begutachten, den Absender zu überprüfen und festzustellen, ob es sich nicht sogar um eine unbestellte Sendung handelt, an deren Erhalt kein Interesse besteht – Julian Graf, Rechtsanwalt der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (NRW)

Merke: Sobald man ein Fach in der Packstation öffnet, gilt das Paket als angenommen. Erhält man also eine SMS über das Eintreffen einer Sendung, die man nicht bestellt haben kann, sollte man die Sendung gar nicht erst abholen.

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10 Kommentare zu "DHL Packstation – wer haftet im Schadensfall und was kann man tun?"

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Ursula Erlbacher
Gast
Ursula Erlbacher

Es kommt häufig vor das mein ein Packet einlegen will und das Fach ist belegt bei mir in der Packstation 143 in Nürnberg

bbcxxl
Gast
bbcxxl

Deswegen mann benutzt Amazon locker statiton

LuckySlevin1006
Gast
LuckySlevin1006

Dass man das Fach nach dem schließen nicht wieder öffnen kann, ist falsch.

Man kann das Fach innerhalb von 10 Minuten nochmals öffnen, mit der gleichen mTAN.

Ging mir selbst schon mal so, dass ich es so machen musste. Hatte das 2. Päckchen, was im selben Fach lag, nicht gesehen, da esrecht klein war und sehr weit hinten lag.
Allerdings wusste ich damals nicht, dass das möglich hatte es einfach auf gut Glück versucht.

zuiop
Gast
zuiop

Das Konzept ‚Packstation‘ ist aus vielen Gründen richtig und sein Ausbau sinnvoll. Ich nutzte es seit Beginn an.
Da sich aber in den letzten Jahren die Zahl der Zustellungen an eine andere als die adressierte Packstation unakzeptabel steigerten (jedes Mal Zeitaufwand und Fahrerei, um seinen Krempel einzusammeln) bin ich zur Adressierung an die Wohnungstür zurückgekehrt.
Man muss klar sagen, dass die Packstation das Ziel hat, den Zustellaufwand für DHL(!) zu reduzieren – nicht für den Kunden! Da DHL den guten Willen seiner Kunden nicht honoriert, sondern mit Extra-Aufwand bestraft, kehren wir zu alter Ineffektivität mit häufig vergeblichen Haustürzustellversuchen zurück. Denn falls ich beim Zustellversuch nicht angetroffen werde, habe ich das gleiche Resultat wie jetzt auch: Zustellung und Abwurf an einer nicht adressierten Stelle. Jedoch die Chance, auf einen erfolgreichen Haustürzustellversuch on top.
Problem ist auch, dass der Vertragspartner (Absender) nicht der Leidtragende ist und durch sein (zurückgehendes) Nachfrageverhalten diese Praxis marktkonform beantworten/abstrafen könnte.

Die diesbezüglichen Reklamationen werden durch DHL mit nichtssagenden Textbausteinen beantwortet. Es ist ihnen ***egal.

Gute Idee in die Grütze gefahren.

Leider sind die anderen keinen Deut besser…

tobi86
Gast
tobi86

Interessanter Beitrag. Mich würde aber einmal interessieren, wie es bei einem Frostschaden aussieht. Beispiel: DHL steckt ein Paket mit Fahrzeugpflegemitteln in die Packstation, welches dort über Nacht einfriert, so dass sich die Produkte entmischen und damit unbrauchbar sind. Äußerlich ist am Paket kein Schaden erkennbar. Wer ist Schuld? Derjenige, der sich die Sendung hat im Winter an die Packstation schicken lassen, der Händler oder aber DHL? Der selbe Fall kann auch schnell eintreten, wenn DHL beim Zustellversuch niemanden antrifft und dann anstelle in der Filiale selbst in die Packstation einlagert. Schon oft genug gehabt.

Conny
Gast
Conny

Ich war früher skeptisch bezüglich der DHL Packstation, habe mich da aber vor einiger Zeit angemeldet, nachdem DHL in unserer Gegend massiv Packstationen aufgestellt hat.

Nun möchte ich die nicht mehr missen und nutze die, wann immer der Versender das zulässt.
Kein Warten mehr, bis der Postmann zuhause klingelt, nicht mehr vor dem verschlossenen Postamt stehen, um das Paket abzuholen, keine Nachbarn mehr nerven, die das Paket angenommen haben – echt toll.

Die beschriebenen „Risiken“ sehe ich löcker. Einige können auch eintreten, wenn der Nachbar das Paket angenommen hat

Sergen007
Gast
Sergen007

sehr ausführlich, danke

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