Rene (MD)
Wir alle haben diese Situation schonmal erlebt, dass ein bestelltes Produkt von Amazon oder anderen Händlern defekt oder durch Lieferung beschädigt geliefert wurde. Bei Amazon haben wir die Möglichkeit den Artikel sehr einfach austauschen zu können oder aber auch unser Geld wiederzubekommen.
In diesem Artikel schreiben wir, welche Möglichkeiten zur Auswahl stehen und wie der Ablauf einer Reklamation funktioniert.
Beschädigte Artikel vor der Lieferung
Natürlich probiert Amazon nicht jedes Produkt auf ordnungsgemäßer Funktion aus, bevor es auf die Reise zu euch geht. Somit geht der Händler natürlich von einem einwandfreien Zustand der Ware aus. Wenn das Produkt aber nach der Lieferung streikt, obwohl alles zufriedenstellend erscheint, kann man diesen Artikel ganz einfach über das Kundenkonto umtauschen oder aber auch den Zahlungsbetrag zurückerhalten.
Der Weg zur Reklamation bei Amazon
- Öffnet euer Kundenkonto
- Geht auf eure Bestellungen
- Klickt neben dem Produkt auf „Artikel zurücksenden oder ersetzen“
- Wählt den Grund der Reklamation aus
- Schreibt ggf. noch den Grund, bzw. die Fehlfunktion mit in das Textfeld
- Entscheidet, ob das Produkt ersetzt werden soll oder ihr euer Geld wiederhaben möchtet
- Bekommt einen Retourenschein von Amazon
Wenn ihr diese Schritte erledigt habt, wird sich Amazon mit einer E-Mail bei euch melden, wie der weitere Werdegang ablaufen wird. Generell ist es so, dass Amazon sehr schnell reagiert und bei Kunden mit einem guten Konto auch teilweise schon die neue Ware zugeschickt bekommt, bevor das defekte verschickt wird.
Auch die Gutschrift ist in der Regel sehr schnell. Gerade bei Gutschrift auf das Kundenkonto erfolgt in der Regel sehr schnell, sodass ihr mit diesem Betrag einfach weitershoppen könnt. Eine Überweisung auf das Bankkonto dauert selbstverständlich länger. Gerade durch die Bearbeitung der jeweiligen Bank.
Beschädigung durch Lieferung der Paketboten oder Versanddienstleister
Gerade in der Weihnachtszeit wissen wir, dass die Paketboten teilweise im Chaos ersticken können und die Fahrzeuge übervoll auf die Straßen geschickt werden. Da kann es durchaus auch mal sein, dass ein sensibler Artikel nicht sanft behandelt wird und beschädigt bei euch ankommt.
Auch die Sortieranlagen in den Paketzentren können nicht entscheiden, wie vorsichtig mit einem Paket umgegangen werden muss und wie gut es verpackt ist. Gerade bei großen Massen kann es gerne mal vorkommen, dass auch hier Pakete beschädigt ausgeliefert werden. Wer solch ein beschädigtes Paket samt Inhalt bekommt, kann ebenfalls die Reklamation über Amazon nutzen, um den Artikel oder das Geld zurückzubekommen.
Wie wird retourniert?
Die Retoure wird ganz einfach über Amazon eingeleitet und ihr bekommt in eurem Kundenkonto beim gemeldeten Artikel, sowie per Mail einen Retourenschein, welcher digital oder aber als Papierform genutzt werden kann.
Der Weg der digitalen Retoure ist hierbei besonders einfach. Ihr bekommt einen QR-Code, welcher an der Poststelle oder aber auch an DHL-Packstationen eingescannt werden kann. Sprich: Code scannen, einlegen, fertig!
Wie sieht es mit Marketplace-Händlern aus?
Natürlich ist man auch bei Händlern, welche sich im Marktplatz herumtummeln, nicht vor beschädigter Ware gewappnet. Auch hier können wir ganz einfach über Amazon eine Retoure anmelden. Allerdings wird in diesem Fall dann der Händler zur Retoure angefragt und dieser entscheidet schlussendlich, wie die Retoure behandelt wird.
Oftmals entscheiden Händler, dass sie nur das Geld zurück überweisen oder nur die Gutschrift ohne Tausch des Artikels anbieten. Klar, kann Amazon im Streitfall sich mit einmischen und ggf. vermitteln, aber dennoch ist der Händler derjenige, der die Entscheidung treffen wird.
Wie sieht es bei euch aus? Musstet ihr schonmal einen Artikel bei Amazon retournieren und wie war da der Ablauf bei euch? Seid ihr mit dem Service zufrieden?
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Habe heute ein Päckchen vor der Haustüre vorgefunden mit einer Teufelssalbe heiss.Hab sofort gerochen im verschlossenen Paket dass die Salbe ausgelaufen ist.Das ganze Haus stinkt danach.Wollte reklamieren da kam Produkt kann nicht zurück gegeben werden.Gibt es da ein Kontakttelefon?
Hey Maria. Das ist ja nicht so schön. Schau mal hier, da findest du alle Kontaktmöglichkeiten:
https://www.amazon.de/hz/contact-us/foresight/hubgateway
Ich hab das immer per Chat gemacht 🙂
Wie kann man ein schweres Paket !!Regal 60cm/4Laden ohne Auto zur Packstation DHL bringen???das nicht in der Nähe ist????jedes Teil ist auf den Ecken kaputt!!habe auf Fotos festgehalten!!!habe mit Amazon nie Probleme gehabt !!! Ich wünsche mir eine Fähre Lösung!!!!A.R.Brigitte:pasterk
Moin Brigitte. In solchen Fällen würde ich Kontakt mit Amazon aufnehmen. Retouren können auch direkt über Versanddienstleister abgewickelt werden. Sprich, z.B. DHL holt das Paket bei dir zu Hause ab. Somit entsteht kein Stress für dich 😉
Hatte noch nie Probleme mit Amazon-Rücksendung. Nur die Kontaktaufnahme ist sehr gut versteckt. Vorsichtig bin ich nur bei Marketplace-Händlern. Da lese ich sehr intensiv die Kundenbewertungen. Muß aber auch da sagen, daß ich auch mit denen positive Erfahrungen gemacht habe. Verlängerungskabel für Kopfhörer ging nach einem Jahr kaputt, das Ersatzkabel dann nach einer Woche. Anruf/Anschreiben, weiß nicht mehr, die haben sofort das Geld zurück überwiesen und die Kabel sollte ich behalten. Habe ich repariert (zu dünne Kabel – gebrochen) und liegen hier als Ersatz. Selbst mit der Gebrauchtware hatte ich kein Problem. Wenn was nicht stimmte waren das Probleme der Hersteller, daß die Geräte nicht das konnten was versprochen wurde. Auch hier schnelle Rückgabe und Geld gutgeschrieben.
Wenn Fehler etwas problematischer ist nutze ich die Anmeldung für Rückruf. Geht „glaube“ die ganze Nacht. Schreibe wie lange ich erreichbar bin. Der Anruf kam normalerweise innerhalb Minute bis 1/2 Stunde. Naja, nachts haben sie weniger zu tun.
Reklamation aus Amazon Frankreich oder anderer Länder , wie macht man das denn? Da liegt keine Ware im Warenkorb und ist sehr sehr schwierig an Adressen zum Umtausch zu kommen!
Da sollte Amazon mal nachbessern!
Du reklamierst einfach bei Amazon Deutschland, geht easy (eigene Erfahrungen)
Ich kann die positiven Erfahrungen absolut bestätigen. Im Zweifel handelt Amazon im Sinne des Kunden und für den selbigen. Wichtig ist hierbei, dass man die Retouren Belege aufhebt und somit auch nachweisen kann. Die Erstattung erfolgt dann schon in kürzester Zeit. Bei der Zahlungsart Monatsabrechnung dauert es meist einige Tage länger.
Also ich hab auch nur positive Erfahrungen gemacht !
Hatte mal 4 Paket Bohnenkaffee gekauft , es wurden aber andere geliefert. Hab den Kundenservice angeschrieben ( ging supereinfach , weil direkt mit einem Mitarbeiter gechattet) Anschließend wurde mir der Kaufpreis wieder gut geschrieben und den Kaffee sollte ich behalten ! Trinken oder endsorgen ….. hab den dann anschließend jeden Morgen zum Frühstück entsorgt 🤪
👍👍👍 Fachgerechte Entsorgung
Ich kann bestätigen das der Kundenservice sehr schnell, korrekt und Kundenfreundlich arbeitet. Es hat noch nicht einmal Probleme gegeben.
Also die Rückgabe bei Amazon ist doch idiotensicher, wozu braucht man dafür ein tutorial?
Der im Rücksendezentrum erzeugte QR-Code wird bei mir leider oft nicht von der Packstation erkannt. Auch manuelle Eingabe bringt dann nichts. Hat noch jemand dieses Problem?
Ja habe ich auch schon gehabt. Aber immer nur am selben Tag der Retourenerstellung. Nächsten Tag war es dann kein Problem mehr. Probiers mal aus.
Gruß
Ich kenne es auch anders bei Amazon.
Einen Beamer bestellt,der mir aber von der Leistung her nicht gefallen hat.
Zurück geschickt und Geld zurück bekommen.
Ein oder zwei Wochen später kam eine Mail,es wäre etwas anderes in dem Paket gewesen,was aber schon entsorgt wurde von Amazon.Wie soll ich da noch etwas nachweisen?
Das war natürlich nicht so.
Etliche Mails hin und her.Hatte auch Zeugen beim einpacken.Hat nichts geholfen.Von Amazon kamen nur Standardmails.
Ende vom Lied,sie haben den Beamer wieder berechnet und ich hätte nur klagen können.
Bei Bekannten lief etwas ähnliches ab.
Vermutlich konnte ein Angestellter bei Amazon aus der Retourenabteilung genau dieses Teil gebrauchen
Come on, dafür hast du jetzt auch einen schicken Beamer. Aber nice try, wäre gar nicht drauf gekommen was völlig anderes zurückzuschicken.
Total witzig dein Kommentar 😡
Ich fand es nicht witzig.
Vor allem,da man völlig machtlos ist.War angeblich was anderes drin,was sie aber schon entsorgt haben.
Tatsächlich hat Amazon das so auch in ihren AGB so stehen,dass sie so handeln dürfen.
So überlegt man sich halt vorher,ob man es kauft oder nicht. Da das zurückgeben ja evtl nicht klappt.
Ok, mein Kommentar war polemisch, zugegeben. Hierfür bitte ich um Entschuldigung. Aber ich gehe davon aus, dass Sie noch ziemlich jung sind? Denn machtlos ist man keineswegs. Gerade wenn Sie Zeugen vorweisen können ist eine Klage sehr erfolgversprechend. Selbstverständlich möchte man nicht gerne in Vorleistung gehen, aber wenn der Sachverhalt so eindeutig ist, geht man auch kein so großes Risiko ein. Rechtsprechung zu den Themen Beweislast, Versendungskauf und Retouren gibt es genug und diese ist sehr gefestigt. Ich spreche aus Erfahrung.
Zeuge wäre halt „nur“ meine Lebensgefährtin.
Wie geschrieben,Amazon hat es so in ihren AGB stehen,dass sie so handeln dürfen.
Habe es selber nachgelesen.
Im Netz stehen auch genug Beispiele,dass ich kein Einzelfall bin.
Irgendwann kam dann von Amazon nur noch eine Mail,wir berechnen ihnen den Beamer jetzt und werden weiter dazu nicht antworten.
Was angeblich anderes in dem Paket gewesen sein soll,weiß ich bis heute nicht.
Naja, in ihre AGB können die viel rein schreiben.
Selbst wenn da drin steht, dass die Erde ne Scheibe ist, muss das ja nicht stimmen!
Wegen ein paar Euofuffzig lohnt sich natürlich ein Rechtstreit nicht, aber bei enem Beamer geht es ja meist um einiges mehr.
Aber was auf jeden Fall möglich und kostenlos ist, ist eine Meldung bei der ODR-Plattform und um Schlichtung bitten.
https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Den Tipp hätte ich früher gebraucht!
Ist jetzt schon ein gutes Jahr her.
Ein guter Tipp für andere,die vielleicht das gleiche erleben,
Rückgabe oder Umtausch sind bei Amazon als Versender und Händler absolut unproblematisch. Bisher hatte ich es relativ selten, dass ich was reklamieren musste, aber wenn ging es schnell und einfach. In den meisten Fällen musste ich den Artikel noch nicht mal mehr zurück schicken sondern sollte ihn fachgerecht entsorgen oder, wenn nur teilweise defekt, mit Einschränkungen weiter nutzen.
Gerät man aber an einen Händler der den Amazon Marktplatz nutzt und selbst versendet kann das ganz anders aussehen. Ist auch klar, denn die Händler sind meistens relativ klein und können es sich nicht leisten bei jeder Reklamation einfach blind Ersatz raus zu schicken oder ne Rückerstattung aus zu lösen.
Zumal nicht jede Reklamation vom Kunden gerechtfertigt ist. Oftmals werden Defekte durch unsachgemäße Handhabung der Artikel vom Kunden selbst verursacht und man versucht den Schaden dann auf den Händler ab zu schieben. Bei Amazon wird das sicherlich öfters klappen, bei kleinen Händlern führt das wohl eher zu sehr viel Ärger und Streitigkeiten.
Man sollte eh immer nur dann reklamieren, wenn man den Schaden nicht selbst verursacht hat. Alles andere ist nämlich Betrug!
Sehr nützlicher Beitrag, vielen Dank
Mir wurde sogar schon digitale Güter Rückerstattet. Hatte mir die Indiana Jones Kollektion auf prime Video gekauft und ein paar Wochen später wurde die ins kostenlos mit prime-Abo gebracht. Über Chat beschwert, Rückzahlung erhalten. 😂
Ich hatte jetzt eine sehr schlechte Erfahrung mit dem Support. Ich wollte einen Artikel nach 1 Jahr reklamieren. 1. Ich musste sage und schreibe 4 mal den selben Mist den Mitarbeitern erklären.
Jedes mal wurde mir gesagt, dass der Verkäufer kontaktiert werden muss und nach 3 Tagen kam ne Mail dass dieser Verkäufer nicht mehr bei Amazon handeln würde. Das wars! Nichts darüber wie es weitergeht, deswegen musste ich 4 mal dasselbe erklären.
Die Krönung ist aber, dass ich keinen Anspruch mehr habe, weder auf Reklamation noch Gelderstattung. Grund ist dass der Verkäufer nicht mehr auf Amazon ist. Ich kann den Verkäufer auch nicht kontaktieren, da ich nicht weiß wer das ist.
Ich finde das einfach nur traurig, Amazon hat m.M.n einfach die Verantwortung von sich geschoben. Das für läppische 100€ Warenwert. Wohlgemerkt: ich bestelle im Schnitt 30-40 Artikel MONATLICH bei denen. Jetzt gucke ich auch woanders, mit der Hoffnung dass es da besser funktioniert.
Kein Hinweis über den Verkäufer auf der Rechnung?
Was mache ich mit Artikeln die sich nicht reklamieren lassen?
In solchen Fällen einfach den Support von Amazon kontaktieren. Der ist sehr kundenorientiert und sucht immer nach einer Möglichkeit sich zu einigen. Eigentlich immer in Richtung des Kunden. Dort kann man die Probleme auch per Bild nachweisen, sodass bei einer Reklamation die nicht machbar ist, dies geklärt werden kann.
Hatte auch schon massiv pos. Erfahrungen. Kopfhörer die sich nicht mehr aufladen gelassen haben = Geld zurück nach 1jahr // eine Smartwatch die angefangen hatte zu rosten an den lade Kontakte, Anfrage gestellt und auch da nach 1 Jahr Benutzung volles Geld zurück.
Hat immer problemlos geklappt. Meistens Geld zurück bekommen ohne den beschädigten Artikel zurück zu schicken. Bei Rückversand möchte Amazon oft am liebsten mit UPS zurück schicken. Man braucht das Paket nicht beschriften und erhält einen QR Code der vom Versender eingescannt wird. Der Mitarbeiter klebt dann das Etikett drauf.
Früher habe ich eine E-Mail an einen Kundendienstmitarbeiter geschickt, der sich um alles gekümmert hat. Als ein Netbook nach einem knappen halben Jahr nicht mehr startete, musste ich es zurückschicken und bekam den Kaufpreis erstattet. Das hätte kaum ein anderer Händler gemacht.
Beim letzten Vorfall viele Jahre später (Verpackung in bedenklichem Zustand, Artikel alle techn. defekt) klappte die Rücksendung noch problemlos, aber die Rückerstattung war dann wochenlang offen. Also denke ich, schreib mal hin. Äh? Wohin denn? Keine Mailadresse für Reklamation gefunden. Im Kundenkonto lange im Kreis drehen, um Unterstützung zu bekommen. Immer wieder auf die Startseite und den Selfservice verwiesen. Telefon- oder Faxnummer? Habe nichts gefunden, obwohl meines Wissens irgendwo im Impressum oder in der Nähe eine leicht zu finden sein sollte. Vielleicht habe ich falsch gesucht. Nach vielen Flüchen und unfreundlichen Wünschen habe ich dann irgendwo einen Service-Chat gefunden (musste ich dafür noch was installieren? Keine Ahnung). Die Dame dort hat sich das angeschaut und war dann der Meinung, dass mir tatsächlich noch ein paar hundert Euro zustehen und hat die Rückerstattung angestoßen. Der offene Betrag war dann nach ein/zwei Tagen auf dem Konto.
Das und einige andere Dinge haben mich massiv geärgert, so dass ich nur noch maximal eine Handvoll Bestellungen pro Jahr tätige – früher waren es monatlich soviel.
Unfassbar, dass ein durchschnittlich gebildeter Mitteleuropäer es nicht schafft, Kontakt zu Amazon aufzunehmen. Es geht zum Beispiel sehr einfach per Chat und auch ein Rückrufservice wird angeboten.
Ich frage mich ja immer wieder, warum man einen Hinweis, den der User vielleicht gar nicht kennt, immer mit einem persönlichen Angriff untermalen muss. Ich finde, das geht auch anders, oder?
Hallo, das klappt in Sachen Onlinedienste und Service bei Amazon am besten. Alles ist unglaublich gut organisiert. Im Marktplatz gibt es leider nicht immer so gut organisierte Händler. (Weil diese immer alleine arbeiten und organisieren müssen, das ist doch deren Job) Naja, da hat man schon irgendwie das Gefühl, alles dauert länger und muss sich teilweise rechtfertigen, warum die Schuhe in der falschen Größe geliefert worden sind! Total verrückt. Musste sogar für deren Verschulden den Rückversand zahlen. Auch da hat aber Amazon den Händler ermahnt und mir das Porto vom Händler für mich zurück geholt.
Wie sieht es aber aus, wenn die Ware von Amazon Prime nach 2 oder 15 Monaten defekt sind. Ich habe echt alles durchforstet und gesucht. Mit einem Klick in der Garantiezeit den Verkäufer kontaktieren, sowas fehlt echt bei Amazon.
Zum Glück hatte ich nur einige Male beschädigte Sachen bei Amazon aber der Umtausch oder Geld zurück war wirklich problemlos
Cooler Artikel
Bin mit dem Reklamationsservice sehr zufrieden, viel unkomplizierter als Bspw. im Laden, wo man oft Monate auf ne Reparatur o.Ä. wartet. Geld kommt auf wunsch als Guthaben, oder die urspüngliche Zahlungsart zurück – besser geht nicht.
Da hast du zu 100% recht
Hab es schon ab und an gehabt Dosen und Gläser kamen defekt und ohne ausreichend Schutz an. Auch Weichspüler kam Schonmal in einer extra Verpackung von dpd wo eine Flasche ausgelaufen war und wohl alles durchgeweicht hatte Sodas dpd ein Tag länger brauchte und in einem Sack alles rein steckte und ne neue Kiste drüber machte .. nicht schön hab da manchmal echt Angst das die mich wegen sowas negativ stellen. Ist ja nicht böse gemeint aber bei vielen Bestellungen kommt halt mal was zusammen das defekt sein kann 🙂