Reklamation – so holst Du vielleicht mehr raus

Da hat man sich so sehr auf den neuen Sessel oder den neuen Mantel gefreut – und dann ist er schon beim Auspacken kaputt. Vor allem bei sperrigen Produkten ist das besonders ärgerlich, denn sie lassen sich oft nur sehr umständlich zurückschicken. Doch auch in solchen Fällen, sollte man nicht gleich den Kopf hängen lassen – mit etwas Glück kommt es durch eine Reklamation für Schnäppchenjäger erst recht zum Happy End.

Produkt mit Mängeln = Nacherfüllungsanspruch

Weist ein gekaufter Artikel Mängel auf, hat der Kunde einen sogenannten Nacherfüllungsanspruch. Das bedeutet, dass der Händler das kaputte Produkt reparieren oder gegen ein unversehrtes Exemplar austauschen muss. Das gilt auch dann, wenn das Produkt zwar funktioniert, aber nicht die versprochene Leistung bringt. So muss beispielsweise eine Uhr, die als spritzwasserfest verkauft wird, auch wirklich spritzwasserfest sein und sollte nicht nach dem ersten Händewaschen den Geist aufgeben.

Fristen für eine Reklamation

Hast Du ein Produkt mit Mängeln bekommen, stehen Dir Gewährleistungsrechte zu. Dabei liegt die gesetzliche Gewährleistungsfrist bei 2 Jahren. Dies gilt allerdings nur dann, wenn vor dem Verkauf schon auf Mängel hingewiesen wurde, wie z. B. beim Verkauf von B-Ware.

Das Problem ist allerdings die sogenannte Beweispflicht:

  • Weist der gekaufte Artikel innerhalb eines halben Jahres nach dem Kauf bereits Mängel auf, muss der Händler beweisen, dass er beim Verkauf noch einwandfrei war.
  • Wird der Mangel erst später gemeldet, bist Du in der Beweispflicht, dass der Artikel schon beim Verkauf defekt war, was oft schwer oder sogar gar nicht zu beweisen ist.

Der Originalverpackung wird für eine Reklamation übrigens nicht benötigt, egal was der Händler sagt. Und hast Du mit Kreditkarte, PayPal oder Überweisung bezahlt, brauchst Du nicht mal Rechnung oder Kassenbon, denn Du kannst den Kauf auf diesem Weg nachweisen.

Das Beste aus einer Reklamation herausholen

Bei einer Reklamation musst Du selbst aktiv werden und den Händler auf den Mangel hinweisen. Dies geht zwar auch telefonisch, eine E-Mail ist aber vorzuziehen. In der Mail solltest Du folgende Punkte nennen:

  • Datum des Kaufs
  • Artikel – möglichst mit Artikelnummer
  • Kaufpreis
  • Fehler oder Mangel – möglichst mit Bild

Reklamation – so holst Du vielleicht mehr rausAnschließend solltest Du den Händler in der Mail fragen, wie jetzt weiter vorgegangen wird, statt direkt Umtausch oder Reparatur zu fordern. So kann der Händler entscheiden, ob er Dir einen Umtausch, eine Reparatur oder vielleicht sogar einen Preisnachlass anbietet. Allgemein gelten folgende Regeln:

  • Verweigert der Händler die Nacherfüllung, kannst Du vom Kauf zurücktreten.
  • Will der Händler den Artikel austauschen, muss er die Versandkosten tragen.
  • Bietet der Händler eine Reparatur an, hat er dafür zwei Versuche.
  • Funktioniert der Artikel nach zwei Reparaturversuchen immer noch nicht einwandfrei, kannst Du eine Kaufpreisminderung verlangen oder vom Kaufvertrag zurücktreten.
  • Bietet der Händler Dir einen Preisnachlass an, kannst Du darauf eingehen, musst Du aber nicht. Je nach Mangel bietet sich hier aber oft eine gute Möglichkeit zu sparen.

Beispiele, was bei einer Reklamation rauskommen kann

Nachfolgend haben wir mal ein paar Beispiele aus dem echten Leben zusammengestellt, welche Angebote bei einer Reklamation so möglich sind:

Beispiel 1: Neues Sofa mit offener Naht

Bei einem neuen Sofa wurde nach der Lieferung festgestellt, dass eine Steppnaht offen war. Der Händler bot einen Preisnachlass von 80 € an oder eine Reparatur durch einen Profi beim Käufer zu Hause an. Da die Naht direkt auf der Sitzfläche lag und zudem die Gefahr bestand, dass sie weiter aufgeht, wurde sich für die Reparatur entschieden. Hätte die offene Naht an einer unauffälligen Stelle gelegen, wäre der Preisnachlass eine günstige Alternative gewesen.

Beispiel 2: Komische Konsistenz der Schokocreme

Der Inhalt eines Glases Schokocreme erwies sich als wenig appetitlich. Bei der Reklamation beim Hersteller wurde um die Rücksendung des Glases zur Qualitätskontrolle gebeten, es gab sogar einen Gratis-Rücksendeaufkleber. Wenig später kam als Entschädigung ein Paket mit verschiedenen anderen Produkten des Herstellers gratis zum Probieren, die den Wert des Schokocreme-Glases bestimmt um ein 10-Faches überstiegen.

Beispiel 3: Gebrauchtes Buch in schlechtem Zustand

In einem Gebrauchtbuchladen im Internet wurde ein Buch mit Zustandsbeschreibung „sehr gut“ bestellt. Das angekommene Buch wies starke Knicke und Schmutzspuren auf dem Cover auf. Nach der Reklamation wurde der Buchpreis zurückerstattet und der Käufer durfte das Buch trotzdem behalten – was sozusagen einem Preisnachlass von 100 % entspricht. Die Seiten waren schließlich im Buch noch drin, sodass man es trotzdem lesen konnte. In einem anderen Fall beim gleichen Händler wurde ein Preisnachlass von immerhin 30 % angeboten.

Beispiel 4: Unbequeme Matratze

Online wurde eine Matratze mit dem Angebot „3 Monate Probeschlafen“ bestellt. Schon nach wenigen Tagen stellte sich heraus, dass die Matratze für den Käufer zu unbequem war. Als die Rückabwicklung angefordert wurde, gab es das Angebot, dass der Käufer stattdessen eine kostenlose Matratzenauflage zugeschickt bekommen könnte. Sollte die Matratze auch mit dem Topper immer noch zu unbequem sein, könne man Matratze und Topper immer noch wieder zurückgeben und würde den Kaufpreis dann erstattet bekommen. Da die Matratze im Angebot gekauft wurde, entsprach der Wert des Toppers fast dem Wert der Matratze selbst, wobei der Topper das Matratzenproblem übrigens wunderbar löste.

Fazit

Ja, Reklamationen sind im ersten Augenblick oft sehr ärgerlich und erfordern etwas Mühe. Wie die genannten Beispiele zeigen, kann es aber trotzdem noch ein Happy End geben, bei dem für dich gegebenenfalls sogar noch etwas zusätzlich rausspringt. Hast Du vielleicht auch schon mal sowas erlebt?